危機公關的案例，危機公關的案例分析？
2022年的開端，已有一批企業遭遇了自己的公關危機……從網絡輿情熱度來看，“騰訊應屆生因加班問題怒懟管理層”“高潔絲被曝衛生巾有蟲卵”“萬人請辭哈利波特手游策劃”“肯德基盲盒被中消協點名批評”“三只松鼠廣告使用紅領巾被指違法”“屈臣氏1分錢面膜活動被質疑玩不起”“B站被曝有用戶疑上傳非法破解監控畫面”“小天鵝被指威脅曝光食安問題消費者”成為影響最大的八起危機公關事件，其中騰訊事件獲得最高關注，較次位事件高出近四成以上熱度，成為榜首。事件一：騰訊應屆生因加班問題怒懟管理層25日深夜，騰訊企業微信的一名應屆生員工在部門內部大群中，因“趕版本”導致的高強度加班問題，發消息怒懟管理層以員工加班為榮的表彰文，并呼吁大家重視高強度加班下的身體健康。事發后，該員工的直屬領導與企業高層第一時間與張同學進行溝通，并傳達了改善該加班現象的想法與舉措。隨后，企業微信負責人黃鐵鳴也在騰訊內部論壇上發布長文回應。他表示，很慚愧因為項目因為產品而讓員工如此辛勞，并指出持續高強度的急行軍是不持久的。管理層已經在思考優化方案，這位同學的敢于表達再次給我們做了對于快速優化的提醒；接下來，部門管理團隊會盡快商議出一整套解決此類問題的具體方案。事件在職場平臺脈脈小范圍流傳后，于次日9時被爆料至大眾社交平臺，引發輿關注。12時，當事員工將事件完整梳理的PDF發出，輿情熱度快速上升，于16時達至峰值。從輿情熱度來看，“騰訊應屆生因加班問題怒懟管理層”成為1月影響力最強的公關事件，因涉及頭部互聯網企業、加班、反職場內卷等多個話題因素，致使事情的潛伏期較短，爆發速度快。但騰訊的“即時”“溫和”的回應和優化方案的給出，都極大地化解了這次危機。以至于在輿情爆發之時，網友對騰訊的直接負面情緒表達不算太高，僅占28%；網友更多地在稱贊當事員工直諫的勇氣，表示“佩服”“吾輩楷?！?，正面情緒表達占比54%。事件二：B站審核風波B站審核風波成為1月第二熱的公關事件，輿情影響力達60.9，該風波由兩起同類型事件共同推起。15日22點，有網友在豆瓣生活組發帖“B站黑產,破解教室攝像頭后偷拍女老師/更新，醫院攝像頭也被破解”。17日8點，該貼被網友轉載至大眾社交平臺，陸續獲得更多網友關注，引發規模輿情。當日20點，B站發布處理公告：我們第一時間組織排查，下架了相關內容，并對上傳相關內容的賬號進行了封禁。一波未平一波又起，18日12點，網友發帖爆料B站有賬號直播婦科手術。相較于首輪風波長達34小時的輿情潛伏期與爆發期，該事件在前事的鋪墊下快速引發關注，輿情潛伏期與爆發期僅達2小時與4小時。在此關注下，當日16時，群眾向日照市公安局舉報該事；18時，涉事厲某被抓獲。20時，B站回應網友稱：經內部核查，直播間于1月15日直播過程中被多次警告及切斷，隨后被永久封禁，已向公安機關進行舉報。兩起同類型事件的爆發，讓一些網友對B站的審核機制產生質疑，負面情緒表達達71%。有時某一負面事件的爆發，可能并不僅是單一事件的漏洞，而是暗示著系統性的缺陷。以此來看，在危機事件中企業以大局觀來完成整體優化，或比僅“就事論事”的處理會有更好的成效。事件三：高潔絲被曝衛生巾有蟲卵2021年12月28日，有博主將小紅書視頻轉載至社交平臺爆料稱，高潔絲衛生巾出現蟲卵。據視頻顯示，其白色衛生巾上有黃色點狀物。29日15點，高潔絲發布說明稱，已與消費者取得聯系，待取得產品進行檢測后將第一時間公布結果。同時表示，生產車間具有衛生防蟲設計，該環境內蟲子和蟲卵無法生存。2022年1月29日11點，高潔絲再次發布說明稱，至今仍未獲得該疑似問題的樣品，且該消費者已自行確認撤銷了本次投訴；對于此，我們始終敞開大門，不論消費者寄樣給我們調查，或再次通過政府處理，我們都愿意公開、積極的配合。同時，高潔絲發出長達3分的“高潔絲工廠防蟲體系的實拍與介紹”和《蟲害控制和風險監測評估報告》，以求力證生產的標準化。同日21點，熱搜當事人發聲表示“并未撤訴”，其本人共進行了4次申訴，但因流程、規章等問題進度受阻，本人確留存有證據，而后將繼續跟進申訴，不可能撤訴。據后續高潔絲與當事人在評論區的溝通，網友總結出雙方或具有信息差，后續有待觀望。高潔絲事件的爆發是有些“意外”的，原博7月在小紅書上發布的曝光視頻，但當時并未引起較大關注，僅過4個月的潛伏期后，被其他博主轉載至大眾社交平臺，輿情就此爆發。雖然目前來看，高潔絲二次公關的成效還不錯，相較于初次回應時收獲的中立及負面情緒占主導的局面，二次回應下，正面情緒占比大幅上升；但4個月的潛伏期，表示著品牌曾有過更好的處理時機。事件四：萬人請辭哈利波特手游策劃1月19日，網易手游《哈利波特·魔法覺醒》上線新春活動，活動上線后不久，就陸續遭遇玩家吐槽——“又氪又肝”“陰間”。在“積怨已久”的情況下，針對游戲策劃的負面情緒愈演愈烈。19日20點左右，陸續有網友開始刷#萬人請辭哈利波特手游策劃#的詞條。20日早間，“新浪游戲”“動漫游戲君”“游民星空”等游戲大V關注并發帖報道此事，話題熱度直線上升。1月20日12:47，哈利波特魔法覺醒官方發文致歉表示，已第一時間進行反思及優化，具體優化方案將于本日內公布。玩家吐槽游戲似乎成為了一種“常態”，但鬧得如此大規模的卻不常見。游戲運營是一項長期工作，但對玩家意見的關注與回應卻是需要實時進行的；稍不注意，難保小情緒不會升級為大請辭。我們能注意到，在1月22日間，原本冷靜下來的熱度趨勢又出現了小幅波動……事件五：肯德基盲盒被中消協點名批評1月4日，肯德基上線DIMOO聯名盲盒套餐，購買售價99元的指定家庭桶套餐，可隨餐獲得一個DIMOO限定款系列手辦。盲盒套餐上線即獲火爆反響，多地出現售罄斷貨情況。但因對抽取盲盒的需求過大，據網友反映出現了“為抽盲盒丟棄食物”的現象。而在二手交易網上，甚至存在單個盲盒被炒至800元的情況。1月12日，中消協發文點名批評該盲盒活動稱：肯德基作為食品經營者，利用限量款盲盒銷售手段，誘導并縱容消費者不理性超量購買食品套餐，有悖公序良俗和法律精神。對此肯德基官方未做出回應，據媒體向客服詢問結果：盲盒將不受影響，繼續銷售，具體情況可咨詢當地餐廳。雖然長久以來，玩具套餐已是快餐店們的“常規活動”了，且部分網友并未直接指責肯德基，其認為失序行為的錯誤更大的在黃牛和盲目消費者本身，肯德基遭受的品牌創傷較小。但在接入“盲盒”等新業態營銷時，品牌可以再多一分考量，優化方案，減少輿論、監管等風險。1月12日，上海市市場監管局發布《關于發展壯大市場主體的若干措施》。措施中提到，上海將制定實施《上海市盲盒經營活動合規指引》等一系列指導性規則，及時為新業態、新模式提供運行規范，以跨前服務強化預防式監管。事件六：三只松鼠廣告使用紅領巾被指違法三只松鼠因在此前發布的“331補腦節”廣告圖中，使用了佩戴紅領巾少年的畫面，被指涉嫌違法——中國少年先鋒隊隊旗、隊徽和紅領巾、隊干部標志及其圖案不得用于商標、商業廣告以及商業活動。據三只松鼠致歉信內容，其公司于2019年3月28日上線的該系列廣告圖，在接到蕪湖市少工委函告后，已在同年4月1日下線相關廣告與產品。該違法廣告圖在2022年12月29日，被網友扒出，而后輿情開始發酵，于2022年1月13日達至峰值。同日14時，三只松鼠發布道歉信。該事件的前情提要是三只松鼠持續陷于“瞇瞇眼妝容”的風波中，致使時隔兩年多前的錯誤被再次挖出?！安[瞇眼妝容”風波在輿情中尚有爭議，但廣告使用紅領巾卻是板上釘釘的錯誤，因而成為品牌陷于危機時，再次受創的另一把匕首。對于品牌維護的漫長征途來講，當下和未來的風險排查或是同樣重要。事件七：屈臣氏1分錢面膜活動被質疑玩不起11日，屈臣氏在美團推出促銷活動——指定面膜1分錢1盒，線下門店提貨。但一些下單成功的消費者前往提貨時卻被告知因缺貨，無法兌換面膜訂單。因提貨受阻，11日午時12點，便已有消費者在黑貓上發起集體投訴，投訴量超1500。14日，網友發布視頻稱，屈臣氏主播對前往直播間維權的1分錢面膜活動消費者不當言論，錄屏中主播作出“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”“踢了你就高興”“活該”等發言，事件隨之引發輿論關注。14日23：59，屈臣氏發布道歉信稱：活動因系統原因導致在短時間內產生了遠超庫存的大量異常訂單，公司決定采取補貨的方式繼續履行剩余訂單。對于直播間出現的不當言論，屈臣氏稱該主播為公司合作的第三方機構人員。原本便因兌換受阻已引起消費者不滿，“屋漏偏逢連夜雨”，主播的不當發言給它加了把火，將負面情緒越拱越高。在14、15兩日間，負面情緒持續占據了絕對占比，達80%；即使在道歉之后，情況也未發生明顯轉變。從消費者發起黑貓集體訴訟到發布道歉，84小時的時間內，屈臣氏從原本的活動失誤的單一危機，變成了受到二次拱火的多重危機，大大加劇了公關難度和品牌創傷，值得品牌們引以為戒。事件八：小天鵝被指威脅曝光食安問題消費者網友蔣女士因在購買的火鍋底料中發現一根不明黑色塑料異物，便拍攝視頻發布網絡曝光。15日當晚，蔣女士收到多名自稱小天鵝品牌方的私信，聯系刪除，有的說好話，有的則是進行威脅，并提及“看你家小孩挺多的”以作暗示。16日10點，“后浪視頻”采訪曝光該事件，網絡輿情爆發。晚間，涉事品牌“小天鵝集團”創始人何永智回應：承認問題火鍋底料是由小天鵝生產的，并認為這是一起假冒企業員工威脅消費者的事件。并表示“公司已成立了三人調查小組，并向石柱公安局報案，嚴查此事件的幕后黑手”。17日，在巴中市場監管局的介入調查下，雙方完成調解。小天鵝對消費者進行先行賠付，按照消費者購進一箱貨物的貨幣價值240元，給予蔣女士夫婦10倍的權益賠付，即賠付了2400元。目前，蔣女士已刪除爆料視頻，小天鵝方表示警方正全力調查中，品牌方會予以跟進，還消費者和品牌一個公道。（截至發文無公開進展公布）從小天鵝主動上門、承認錯誤、妥善賠償的處理來看，其就單一消費者的食安維權后續達成了妥善處理。但在廠家食安追溯整改和人身威脅疑云兩方面的澄清缺失，小天鵝目前的公關未對輿情舒緩起到明顯效果，負面情緒表達占比達90%。若想彌補此事帶來的品牌傷害，小天鵝后續還得努力了。
